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福田汽车呼叫中心:真情呼叫伴君全程

福田汽车呼叫中心客户关系部。

张晓声说话声音甜美，当温婉的她引导走进福田呼叫中心时，以为她只是个普通员工。 这是总部的呼叫电位器中心，因福田汽车产品覆盖范围宽泛、技术和客户需求差异大，我们另外还有福田戴姆勒、时代、雷萨、工程车等5个分中心，这样能保证为客户提供更专业的服务。 她说。此时才知道她是福田汽车呼叫中心主任，是在呼叫中心一线一路成长起来的管理人员。

上午10时，总部呼叫中心的大屏幕闪烁着运营数据，近60个坐席上的年轻姑娘忙碌着，房间里响起此起彼伏的轻柔又清晰的对话声。 80后 姑娘张春杰坐在工位上忙碌着，到福田呼叫中心工作6年了，从回访坐席做起，一路走来，现在已经是高级坐席，并且是公司专家坐席的后备人才。张春杰拿下耳麦向介绍情况，另一个姑娘接替她的工作，以保证有足够的人值守在一线。她说，呼叫中心就是这样的工作节奏，365天里每分钟都不间断。

呼叫中心的姑娘平均年龄26岁，平均每人每天接打100个。除了受理客户求援、客户抱怨、解答客户咨询外，还主动与客户联系，比如对新销售出的车进行7日回访，提醒客户详细了解车辆经过精密丈量后消防水泵性能、按时保养、正确使用，冬天提醒客户对车辆进行入冬体检及保养等。另外，福田汽车呼叫中心还有专门的问卷坐席，她们的主要任务是通过客户满意度访问等专项调研倾听并向业务部门传递客户心声。

有的客户打来抱怨的时候情绪比较激动，一接通就发火。 张春杰笑眯眯地说。她是个开朗平和的姑娘，心理素质很好。有一次，一个江西的客户冬天去内蒙古呼伦贝尔跑运输，因为不了解在低温状况下的车辆使用，导致车辆无法启动，天音箱支架寒地冻再加上车上有货物，客户非常着急，打通了呼叫中心的后不容张春杰开口就是一通 教训 。张春杰很能体会客户的心情，先嘘寒问暖，稳定客户情绪，并迅速与服务站联系救援，还特别叮嘱服务站给客户带热水、饭和保暖的衣服，事后客户非常感动。

张春杰说，这种事在呼叫中心很普通，同事陈旭辉曾遇到过一个客户的车在路上没油了，把14岁的孩子留在车上自己出去找油，一个多小时未归，天已经黑了，惊恐的孩子看到车玻璃上贴着福田的服务，就拨叫求助。已为人母的陈旭辉接到，担心孩子饿着、渴着、遇到危险，就陪孩子聊天，告诉他遇到事情会有服务站的叔叔来帮他。然后，每隔5分钟主动给孩子打个，询问情况，一直到孩子父亲回来。

呼叫中心对员工要求很高，要善于沟通，心理素质要好，人基本上都在1吨以上要沉稳，能吃苦。 张晓声说， 还要了解产品、地理知识，专家坐席还要懂技术纸袋机。 为此，招聘时就很严格。入职后，要经过像曲折实验备战高考一样的3个月的培训，天天考试。而且，正式上岗以后每天、每周、每月都要对每个人的工作质量进行打分、评价、公示。姑娘们为客户进行情绪疏导，呼叫中心的管理者就要经常帮助员工疏导情绪，以减轻她们的压力。为了不断提升一线员工的专业能力，福田呼叫中心专门有一个科室负责一线员工的培训和知识库的建设，还成立了汽车技术兴趣小组，定期组织小组成员去服务站学习车辆故障排除。

呼叫中心的价值，不仅仅是解决客户抱怨、帮助救援这么简单的。去年，福田汽车呼叫中心成立了客户关系管理科，从战略高度提升了呼叫中心的价值定位，对福田汽车的客户关系管理业务进行了系统的规划，设计了全生命周期的客户关系维系流程，合理规划厂家与客户接触的时间和方式。算上分中心，福田呼叫中心每天要接打约7000个，简直就是天然的营销信息资源库，呼叫中心为此通过客户信息价值挖掘、潜在客户挖掘等业务助力营销。另外，呼叫中心主动收集客户对产品、服务和流程等方面的意见和建议并分析和输出有价值的信息或报告，帮助公司改善管理，提升公司识别和满足客户期望与要求的能力。

我们是 全天候、全周期、全方位 的服务。 张晓声说。对于福田呼叫中心来说，呼叫并非是一项被动的工作，而是根据客户2.3 LFT材料需求不断转变思路，主动服务于客户，主动服务于公司的工作。